SLA? Níveis de Suporte ao Usuário
No SigaLei, entendemos que o acesso rápido à informação e a estabilidade da plataforma são cruciais para as suas
decisões estratégicas. Por isso, formalizamos nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA), garantindo transparência e
previsibilidade no seu suporte.
🎧 Níveis de Suporte ao Usuário
O tempo que levamos para te dar o primeiro "olá" e iniciar seu atendimento.
Nosso suporte é dividido em categorias para garantir que você tenha o acompanhamento adequado ao seu perfil de uso:
Suporte Básico
Focado na resolução ágil de dúvidas cotidianas e acesso à nossa central de ajuda.
- Canais: Chat e Base de Conhecimento.
- Tempo de Resposta: Até 1 dia útil (em horário comercial).
Suporte Avançado
Um atendimento consultivo e direto com quem constrói a ferramenta.
- Canais: Grupo exclusivo no WhatsApp (contato com gestor e time de dev).
- Diferenciais: Gestão dos seus Agentes de IA e configurações da plataforma.
- Tempo de Resposta: Até 30 minutos (em horário comercial).
🛠️ Matriz de Resolução Técnica
O prazo máximo para a correção de instabilidades.
Quando um incidente técnico é reportado, nossa engenharia o classifica pela gravidade do impacto na sua operação:
Prioridade T1 – Urgente (Crítico)
A categoria T1 é reservada para incidentes de natureza técnica que causam a interrupção total do serviço. É o nível de
máxima prioridade, tratado como "sistema inoperante".
- Cenário: O usuário não consegue realizar login, o sistema está fora do ar ou uma falha global impede o acesso a
qualquer funcionalidade.
- Impacto: Crítico. Inviabiliza completamente as operações do cliente.
- Compromisso: Requer mobilização imediata da engenharia para restauração do serviço.
- Prazo de Solução: Até 24 horas úteis.
Prioridade T2 – Alta (Restritivo)
A categoria T2 refere-se a falhas técnicas em funcionalidades específicas que, embora não derrubem o sistema por
completo, impedem o uso pleno da ferramenta.
- Cenário: Uma ferramenta essencial (como a geração de um relatório específico ou a busca de proposições) apresenta
erro, mas as outras áreas do SigaLei continuam acessíveis.
- Impacto: Alto. Restringe a produtividade e a entrega de resultados esperados da plataforma.
- Compromisso: Tratamento prioritário para normalizar o fluxo de trabalho do usuário.
- Prazo de Solução: Até 48 horas úteis.
Prioridade T3 – Normal (Dificuldade Técnica)
A categoria T3 engloba falhas técnicas que geram desconforto ou dificuldades no uso, mas que possuem alternativas de
contorno ou não impedem a conclusão das tarefas principais.
- Cenário: Erros visuais de interface, lentidão em processos específicos ou comportamentos inesperados em funções
secundárias.
- Impacto: Médio/Baixo. O usuário consegue operar o sistema, apesar da falha identificada.
- Compromisso: Correção planejada dentro do ciclo de manutenção regular.
- Prazo de Solução: Até 4 dias úteis.
Prioridade U – Baixa (Usabilidade e Dúvidas)
A categoria U não se refere a falhas no código (bugs), mas sim a questões de Usabilidade. É o canal voltado para o apoio
consultivo ao usuário.
- Cenário: Dificuldades em navegar por uma tela nova, dúvidas sobre como interpretar os dados armazenados ou auxílio
para configurar filtros e alertas.
- Impacto: Educacional. Trata-se de uma lacuna de conhecimento sobre o produto ou necessidade de orientação.
- Compromisso: Apoio pedagógico e suporte funcional para garantir o melhor proveito da inteligência de dados.
- Prazo de Resposta/Solução: Até 5 dias úteis.
📅 Horário de Funcionamento
Nossa equipe está a postos para te ajudar nos seguintes horários:
- Dias Úteis: Segunda a Sexta-feira.
- Horário: Das 09h às 18h.
Nota importante: Para chamados abertos fora do horário comercial, a contagem do prazo inicia-se automaticamente às 09h
do próximo dia útil.
Por que temos um SLA?
1. Priorização Inteligente: Problemas críticos são resolvidos com força total imediata.
2. Transparência: Você sabe exatamente quando terá seu retorno.
3. Qualidade: Processos padronizados garantem que nenhuma solicitação seja esquecida.
Precisa de ajuda agora? Acesse nossa plataforma e chame nossa equipe pelo chat!
