No SigaLei, entendemos que o acesso rápido à informação e a estabilidade da plataforma são cruciais para as suas decisões estratégicas. Por isso, formalizamos nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA), garantindo transparência e previsibilidade no seu suporte.
🎧 Níveis de Suporte ao Usuário
O tempo que levamos para te dar o primeiro "olá" e iniciar seu atendimento.
Nosso suporte é dividido em categorias para garantir que você tenha o acompanhamento adequado ao seu perfil de uso:
Suporte Básico
Focado na resolução ágil de dúvidas cotidianas e acesso à nossa central de ajuda.
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Canais: Chat e Base de Conhecimento.
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Tempo de Resposta: Até 1 dia útil (em horário comercial).
Suporte Avançado
Um atendimento consultivo e direto com quem constrói a ferramenta.
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Canais: Grupo exclusivo no WhatsApp (contato com gestor e time de dev).
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Diferenciais: Gestão dos seus Agentes de IA e configurações da plataforma.
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Tempo de Resposta: Até 30 minutos (em horário comercial).
🛠️ Matriz de Resolução Técnica
O prazo máximo para a correção de instabilidades.
Quando um incidente técnico é reportado, nossa engenharia o classifica pela gravidade do impacto na sua operação:
Prioridade T1 – Urgente (Crítico)
A categoria T1 é reservada para incidentes de natureza técnica que causam a interrupção total do serviço. É o nível de máxima prioridade, tratado como "sistema inoperante".
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Cenário: O usuário não consegue realizar login, o sistema está fora do ar ou uma falha global impede o acesso a qualquer funcionalidade.
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Impacto: Crítico. Inviabiliza completamente as operações do cliente.
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Compromisso: Requer mobilização imediata da engenharia para restauração do serviço.
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Prazo de Solução: Até 24 horas úteis.
Prioridade T2 – Alta (Restritivo)
A categoria T2 refere-se a falhas técnicas em funcionalidades específicas que, embora não derrubem o sistema por completo, impedem o uso pleno da ferramenta.
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Cenário: Uma ferramenta essencial (como a geração de um relatório específico ou a busca de proposições) apresenta erro, mas as outras áreas do SigaLei continuam acessíveis.
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Impacto: Alto. Restringe a produtividade e a entrega de resultados esperados da plataforma.
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Compromisso: Tratamento prioritário para normalizar o fluxo de trabalho do usuário.
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Prazo de Solução: Até 48 horas úteis.
Prioridade T3 – Normal (Dificuldade Técnica)
A categoria T3 engloba falhas técnicas que geram desconforto ou dificuldades no uso, mas que possuem alternativas de contorno ou não impedem a conclusão das tarefas principais.
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Cenário: Erros visuais de interface, lentidão em processos específicos ou comportamentos inesperados em funções secundárias.
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Impacto: Médio/Baixo. O usuário consegue operar o sistema, apesar da falha identificada.
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Compromisso: Correção planejada dentro do ciclo de manutenção regular.
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Prazo de Solução: Até 4 dias úteis.
Prioridade U – Baixa (Usabilidade e Dúvidas)
A categoria U não se refere a falhas no código (bugs), mas sim a questões de Usabilidade. É o canal voltado para o apoio consultivo ao usuário.
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Cenário: Dificuldades em navegar por uma tela nova, dúvidas sobre como interpretar os dados armazenados ou auxílio para configurar filtros e alertas.
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Impacto: Educacional. Trata-se de uma lacuna de conhecimento sobre o produto ou necessidade de orientação.
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Compromisso: Apoio pedagógico e suporte funcional para garantir o melhor proveito da inteligência de dados.
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Prazo de Resposta/Solução: Até 5 dias úteis.
📅 Horário de Funcionamento
Nossa equipe está a postos para te ajudar nos seguintes horários:
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Dias Úteis: Segunda a Sexta-feira.
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Horário: Das 09h às 18h.
Nota importante: Para chamados abertos fora do horário comercial, a contagem do prazo inicia-se automaticamente às 09h do próximo dia útil.
Por que temos um SLA?
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Priorização Inteligente: Problemas críticos são resolvidos com força total imediata.
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Transparência: Você sabe exatamente quando terá seu retorno.
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Qualidade: Processos padronizados garantem que nenhuma solicitação seja esquecida.
Precisa de ajuda agora? Acesse nossa plataforma e chame nossa equipe pelo chat!